一（yī）、总（zǒng）则

为贯彻“用户至上（shàng），质量第一”的原则。保护用（yòng）户利益，做好售（shòu）后服务和质量信息反馈工作，努力（lì）提高（gāo）产品质量，维护公司的企（qǐ）业（yè）形象，以每一（yī）个经销商的维修（xiū）部门即是维修中心(站)的管理办法，实施售（shòu）后服务（wù）规范管理，暂制定以下售（shòu）后服务管理办法。

二（èr）、售后服务体系

1、售（shòu）后服务体系是（shì）公司管理体系中的一个（gè）分支，直接由销售部领导并代表公（gōng）司行使售前，售（shòu）时，售后服务职能，有维护（hù）公司企业形象及利益的责任。

2、售后服务体（tǐ）系由（yóu）公司售（shòu）后服务部，各地经销商的维修部门两（liǎng）个层次（cì）组（zǔ）成。

3、管理原则（zé）：严格组织纪律，自我完善，平等竞争，遵纪（jì）守法，优胜劣汰。

4、服务原则：服务（wù）周到，处理及时，反馈迅速，程序严格，积极合作。

三、售后服务部的管理

1、售后（hòu）服务部是公司产品售前，售（shòu）时，售（shòu）后服务（wù）的长设管理机（jī）构。

2、代表公司行使以下职权（quán）：

a、对售（shòu）后（hòu）服务体系各层次行使指挥（huī）管理;

b、行（háng）使质（zhì）量信息反馈，整理;

c、行使督促（cù），检查，考核;

d、对经销单位和用户行使巡（xún）回检查服（fú）务;

e、对维修单位提供（gòng）技术指导及维修人员的培（péi）训;

f、“三包”技术咨询服务，积极配（pèi）合支（zhī）持（chí）销（xiāo）售（shòu）工作。

3、售后服务部责任：

a、各商业单位维（wéi）修（xiū）管理的（de）规范性;

b、“三包（bāo）”及维修配件的完（wán）整，及时性（xìng）;

c、技术指（zhǐ）导准确性;

d、质（zhì）量信息（xī）及投诉处（chù）理（lǐ）和满意（yì）程度;

e、产品售（shòu）前（qián），售时（shí）及售（shòu）后（hòu）服务的参与和衔接（jiē）;

f、各（gè）项服务工作质量。

四、经销商维修服务部门管理

1、经销商处维修服务部门(即维修中心)设置目的，是为解决（jué）所辖（xiá）区域的售前，售时（shí）及售后的宣传（chuán），维修服务及质量信息的反馈，使供，商（shāng）双方得到一定的社（shè）会效（xiào）益（yì）和经（jīng）济（jì）效益（yì）。

2、性质（zhì）：与公司是紧密型（xíng）联合经营（yíng）实体。

3、服（fú）务宗旨：良好的维修服务，促进产品销售，提（tí）高产品在市场上的竞争力。

4、经销商处维修服务部门(即维修（xiū）中（zhōng）心)设立原则：

a、应具有维修服务辐射能力，技（jì）术力量雄厚（hòu）;

b、有足够的流动资（zī）金，与公司无债务拖（tuō）欠（qiàn）;

c、有一定的促销能（néng）力。

5、经销（xiāo）商处维修服务部门(即维（wéi）修中心)应具（jù）备的基本条件。

a、具有（yǒu）独立的法人（rén）资格;

b、是公司定点经销网点;

c、有（yǒu）四人以上专业维修人员，一（yī）人以上维修（xiū）管理人员（yuán）;

d、有上门维修（xiū）服（fú）务的（de）辐射能（néng）力;

e、销售维修场地30平方米（mǐ）以上（shàng），且位置应（yīng）便（biàn）于销（xiāo）售（shòu），宣传。

6、经（jīng）销商（shāng）处维（wéi）修服务部（bù）门（mén）(即维修中（zhōng）心（xīn）)的权利（lì）及（jí）待（dài）遇。

a、有优先（xiān）获得公（gōng）司各类产（chǎn）品的社会和维修资料（liào）的权利;

b、有优先培（péi）训维修技术（shù）人员和管（guǎn）理人员的权（quán）利;

c、有灵活适当处理（lǐ）有（yǒu）关影（yǐng）响公司声誉的重大紧急事宜的（de）权利;

d、享受公司“三包”服务（wù）优惠待遇。

7、经销商（shāng）处维修服（fú）务部门(即维修中心（xīn）)的责任。

a、有责（zé）任（rèn）代表公司为所辖区（qū）域（yù）用户提供（gòng）优质（zhì）上门服务;

b、有责任宣传公司各类产品及企业（yè）形象;

c、有责任（rèn）代（dài）表公司（sī）活协助售（shòu）后（hòu）服务部处理所辖区域（yù）公司产品（pǐn）信誉（yù）和（hé）重大紧急事（shì）宜，以及售后服务（wù）纠纷问题，并（bìng）及时反馈处理情况（kuàng），上（shàng）报售后服务（wù）部;

d、有责（zé）任管（guǎn）理所辖（xiá）区域分（fèn）销（xiāo）商的售后（hòu）服务工（gōng）作，并对其进（jìn）行技术咨（zī）询，维修指导及“三包”维修服务费（fèi）的支付;

e、有责（zé）任经常及时的向售后服务部反馈产品质量，销售形式（shì）信息，并操作使用（yòng）《质量信息反馈报告》及“配件（jiàn）故障卡（kǎ）”(见附录)，具（jù）体（tǐ）由我公司（sī）售后（hòu）服务人（rén）员落实如何操作实施;

f、分销商处，若有特（tè）殊情况要（yào）与公司发（fā）生直接业务关系，经销商有（yǒu）责任提供（gòng）方便，及时出（chū）具（jù）证明文件，售后服务部视为（wéi）同等对待;

g、对（duì）分销（xiāo）商处维修服务部门（mén）服务质量负（fù）责。

五、“三包”规定

1、“三包”含义为：

在规定（dìng）的保（bǎo）修期内，凡因产品内在质量（liàng）问题，影响其使用（yòng）性能，可靠（kào）性（xìng）及外（wài）观（guān）的，

a、能通过调整维修，恢复其性（xìng）能外观（guān），达到有（yǒu）关技术标（biāo）准要求的实（shí）行“保修”;

b、个别零部件损坏，无法（fǎ）修复时，实（shí）行“包换（huàn）”(指更换零（líng）部件（jiàn）)。

2、“三（sān）包”原（yuán）则：以调整（zhěng）修复为主（zhǔ），调换（huàn）新件为辅，退（tuì）换严格把（bǎ）关。

3、电（diàn）动车产（chǎn）品成车退、换办法（fǎ）：

a、成车保用（yòng）期限（xiàn）：一年

b、用户按产品使（shǐ）用说明（míng）书正确操作使用时，自产（chǎn）品售出之（zhī）日起7日内，因产品（pǐn）自身（shēn）制（zhì）造质（zhì）量原因导致发（fā）生性能（néng）故障时（shí）(指产品不符合安（ān）全要求，存在危及人身，财查产安全的不合理危险;或（huò）者不具（jù）备产品（pǐn）应当具备（bèi）的使用性能)，消费者可以选择退货，换货或修理（lǐ）。

c、用（yòng）户按产（chǎn）品使用说明书正（zhèng）确操作使用时，自产（chǎn）品（pǐn）售出之日起15日内，因产品自身制（zhì）造质量原因导（dǎo）致发生性能故障时(指产品不符合（hé）安全要求（qiú），存在危及人身（shēn），财（cái）查产安全（quán）的不合理（lǐ）危险;或者不具备产品应当具备的使（shǐ）用（yòng）性能)，消费者可以选择换货（huò）或修理（lǐ）。

d、用户按产（chǎn）品使用说明书正（zhèng）确操（cāo）作使用（yòng）时，自（zì）产（chǎn）品售出之日起（qǐ）成车保用期限内，因产品自身制造质（zhì）量原因（yīn）导致产品（pǐn）大部分损坏，多次（cì）修复仍无法使用，消（xiāo）费者可以（yǐ）选择（zé）退（tuì）货或（huò）换货。但必须支付使（shǐ）用折（shé）旧费，自购买之日（rì）起至退，换货之日止，每天（tiān）按（àn）购（gòu）车款的3%支付折旧费用。如（rú）更换的（de）产（chǎn）品价格低于原产品价格，将不予退还差价（jià）。

e、当用户提（tí）出（chū）退，换产品时（shí），经（jīng）销商（shāng）须详细填写《电动三轮车成（chéng）车退(换)申请表》，由我公司售后服（fú）务人员签定确认后，传真（zhēn）回我（wǒ）公司， 由公司领导签字确认后（hòu）方可退换。

4、“三（sān）包”期限（xiàn）及范围：

a、“三包”期限：以售出有效发（fā）票之日起，到更换时间为止。

b、保修期（qī）壹年（nián）的（de）：

车（chē）架;车厢;座桶;手把（bǎ）管;后（hòu）桥(自（zì）然断裂，脱焊（hàn）予以维（wéi）修或更换);

电机(非（fēi）人为断齿，轴承破（pò）裂，电机（jī）壳开裂，电（diàn）机烧坏等导致（zhì）无法正（zhèng）常工作（zuò），予以维修或更换);

电（diàn）瓶(漏夜，失（shī）效（xiào），以5A放电至42.5V放电时间（jiān）低于120分钟者予以修复或更换);

控制器;调速手把;断电刹把(无法正常工作或部分功能（néng）失效，以维（wéi）修或更换)。

c、保修期半（bàn）年的（de）：

电锁开关（guān）(无（wú）法正常控（kòng）制电（diàn）源的通断);

仪（yí）表(不显示，显示不准（zhǔn）确，予以维修或更换);

电镀件（jiàn）;油漆（qī）件（jiàn）(因产品自（zì）身质量问题，大（dà）面积自（zì）行脱落);

中轴（zhóu）;飞（fēi）轮;前轴;减震;轮圈（quān）;板簧(因自（zì）然断裂、破（pò）碎、 开裂、变行、无法正 常工作)。

e、保修期三个月的：

脚刹（shā）杆（gǎn）;脚（jiǎo）刹;手刹杆(自（zì）然断（duàn）裂（liè），脱焊);

电（diàn）源（yuán）触点（diǎn）;电源插座(自然破裂，损坏)。

f、保修期一（yī）个月的：

覆盖件;电喇叭;左握（wò）把组合（hé）开关(自然断裂，损坏，无法正（zhèng）常使用)。

g、保修（xiū）期15天（tiān）的：

内胎(因沙眼等（děng）内在质量问题引起漏气的，应予以更换（huàn）)。

h、易损易耗品不在保修（xiū）范围内，如：刹车皮类（lèi），刹车线，前后反射器，菜篮（lán），支（zhī）架，灯泡（pào），保险丝，标准紧固件（jiàn）等。

5、凡出厂的产品，因经销或（huò）运（yùn）输（shū）单位（wèi）的储存，运输不（bú）善而造成（chéng）车辆破损，被拆，零部件丢失损坏，锈 ，氧化变质等不属“三包”范围。

6、各经（jīng）销商在收（shōu）到公司产（chǎn）品后（hòu），首先对车辆进行检查（chá）验收，若发现车辆（liàng）受（shòu）损造成产品损伤（shāng）或零（líng）部（bù）件缺损，应立即（jí）向（xiàng）运输单位申（shēn）报（bào），按（àn）运输保险（xiǎn）条例向运输单位索（suǒ）赔。

7、验收时如发（fā）现质量（liàng）原因（yīn）损坏（huài）的（de）零部（bù）件，或（huò）缺件（jiàn），漏件，必须写（xiě）明产品型号，出厂编号，日期及具体检查情况向（xiàng）受后服务部（bù）如实反映（yìng），售后服务部（bù）根据具体情况做复信或派员前去调查处理。(注：向公司（sī）提供配件明（míng）细，一定字迹工（gōng）整，配（pèi）件名（míng）称具体（tǐ）标准)。

8、用户“三包”规定

a、用户“三包”期限内，使用产品若发现（xiàn）质（zhì）量问题，务（wù）必保持原始状（zhuàng）态，带（dài）齐（qí）各种（zhǒng）凭证（zhèng），保修（xiū）证，合格（gé）证明（míng）及（jí）产品（pǐn），向就近的维修单（dān）位（wèi）(此单位必须是本公（gōng）司指（zhǐ）定维修单位)及时反映，经维（wéi）修单位分析签定，确属（shǔ）制（zhì）造（zào）质量问题，实行“三包”;若破坏原始状态，使质量签（qiān）定（dìng）人员（yuán）无法判断时，不实行（háng）“三（sān）包”;不属于“三（sān）包”范围可（kě）适当收取维修费用提（tí）供优惠服务。

b、用户办理“三包（bāo）”时，必（bì）须是（shì）产品与证件（jiàn）中内容一致，特别是产品电机（jī）及车（chē）架编（biān）号填写一致，以（yǐ）便向维修单位详细反（fǎn）映产品的质量问题等有关的情况。

c、用户与维修单（dān）位（wèi）在（zài）处理问题上有争议，可来（lái）信来电向（xiàng）售后服务（wù）部如实反映，以便了（le）解情况后裁决或重新（xīn）分析，签定。

d、产品在保修（xiū）期内发生（shēng）重大质（zhì）量事故，请（qǐng）用户及时来信来电至售（shòu）后服（fú）务部，并保持原始状（zhuàng）态，不可随意拆卸，以（yǐ）便分析质量事故进行签定处理依（yī）据。

9、根据（jù）国（guó）家“新三包（bāo）法”规定，下列情况（kuàng）不（bú）属于（yú）“三包（bāo）”范（fàn）围：

a、用户未（wèi）按照使用“说明书”的规定使用，保养及调整（zhěng）造成的故障;

b、用（yòng）户使用，保管不（bú）当或（huò）意外事故（gù）造成的故障;

c、用户（hù）自（zì）行改装，拆（chāi）修造成损坏，以及自行分解（jiě），使故障原始状态破坏，无法进行技术签定和（hé）分析的故障;

d、易损件（jiàn），消耗品不（bú）予实行“三（sān）包（bāo）”;

e、因消（xiāo）耗品消（xiāo）耗未及时保养或更换（huàn）易损（sǔn）件造成故障的（de）;

f、无（wú）保（bǎo）修（xiū）卡或卡（kǎ），物不符（fú）的车辆;

g、使（shǐ）用说明上规（guī）定范围之外（wài）自行拆损件;

h、未经（jīng）特约维修单位同意自行修理（lǐ）的（de）费用;

i、已经发生了（le）故障，但用户仍然（rán）继（jì）续使用造成的继发性故（gù）障。

上述情况不（bú）属“三包（bāo）”范围，但我（wǒ）们（men）仍将服务，但要适当收取材料及工本费用。

10、有偿服（fú）务范（fàn）围及收费（fèi）标准：

A、有偿服务范围（wéi）

a、电动车保修（xiū）期内正常损坏和故障处理的

b、易损易耗件发生故（gù）障和更换部件

c、保修期满后的（de）所有（yǒu）服务

B、收费标准

收费标准=修理（lǐ）(工（gōng）时)费+材料费

修理(工时)费（fèi）根据故障处理的（de）难易程度收取适当费用，材料（liào）费参照销售部（bù）提供的零配件价格表。

六（liù）、用户（hù）档案的建立（lì）

为（wéi）了快速准确的掌握用户对本公司产品，服（fú）务及相关（guān）工作的评价，缩短（duǎn）用户与（yǔ）公司的距离，增强用户与公司之（zhī）间的联系，特建立本公司电动车用户（hù）档案：

1、保修（xiū）卡的回收：

a、用户档案（àn）的建立是依靠对保修卡的可靠回收（shōu）来（lái）实现的（de）;

b、为（wéi）了保证（zhèng）其有（yǒu）效回收，该卡将是对商家结算维修服务费的唯一依据。

2、用户（hù）档案实施（shī）保（bǎo）障措（cuò）施：

零售（shòu）商在售车给用户的（de）同（tóng）时，要求用户当成填写保修卡，并当场（chǎng）回收，零售商将所保修卡汇（huì）总后至总代处结算维修服务费;总代（dài）理（lǐ）商将回收的（de）保修卡集中返回公司（sī）冲帐。

保（bǎo）修卡与维修（xiū）工时费结合的方式确保保修卡的可靠回收，同时（shí），市场各环节还应规范保修卡的填写格式（shì）。并对区（qū）域内回收（shōu）的保修卡进行收集汇总（zǒng），并（bìng）定期（qī）将保修卡连（lián）同汇总资料一起（qǐ）寄回（huí）公（gōng）司，公（gōng）司（sī）凭回收的保（bǎo）修卡建立用户档案（àn）。

3、回收率的考核

考（kǎo）核量：(提货量库存量（liàng）)*90%

若（ruò）保修卡实际返回率低于以上标（biāo）准（zhǔn）本公司将不予（yǔ）结算维修（xiū）工时费。

七 、维（wéi）修服（fú）务费（fèi）结算方法

1、维修服务指经销商协议中所提及的“甲方限额提供给乙（yǐ）方的非三包件包（bāo）干费”。

2、维（wéi）修服务费结（jié）算方式

a、维修服务奖金凭返回保修卡（kǎ）数量上帐(转入（rù）配（pèi）件（jiàn）保证（zhèng）金（jīn）)，半（bàn）年结算（suàn）;

b、维修服务费20/台，(以配件方式结算)。

3、维修服务惩处规（guī）定：

a、代理及（jí）零售商必须（xū）认真建立完善的用户档案及维修记录，如发现未按上述规定执行经调查情况（kuàng）属（shǔ）实且二次以上者，每次罚款1000元。

b、由于（yú）总（zǒng）代理或零售（shòu）商的工作失职，造成用户投诉到新闻（wén）单位，技术监督局，消协并造成重（chóng）大影响的，每（měi）次罚款5000-10000元。

c、总代理（lǐ）商截留维修奖金的（de），除向零售商补（bǔ）足差额外，直接从（cóng）返利或货款中扣除（chú）。情节严重者，将取消其经销（xiāo）资格。

八、配件管理规定

1、新件发放

a、各商家在提配（pèi）件要货计划时，必须结合本区域的（de）成本要货计（jì）划且（qiě）必须详细填写《三包配件需求计（jì）划表》。

b、配件需求计（jì）划（huá）比成车要（yào）货计划（huá）提前3天（tiān）反馈到售后（hòu）服务部（bù）配件计划组（zǔ），并在配件要货计划上注明成车要货计划的时间。

2、配件（jiàn）发放清单回（huí）传

a、各商家收到配（pèi）件后（hòu），请立即对配件（jiàn）进行清点（diǎn）核实，核实完毕后，在48小（xiǎo）时以内（nèi）将配件发放（fàng）清单传真至（zhì）公司售（shòu）后部。(如出现（xiàn）清单（dān）与所收实物状态或数量不符的情况，请将配件差缺（quē）明细及相关说明一同传回)。若（ruò）我（wǒ）公司以（yǐ）上时（shí）间内未（wèi）收到该批配件（jiàn）的发（fā）放清单传达室（shì）真件则视为贵公（gōng）司完全（quán）收到（dào）此配件。

b、请各商家在（zài）每月20日将本月产（chǎn）生的（de）所有（yǒu）配件发放清单盖（gài）章后传回公司销售部，以便于日后双方对帐。

3、旧件（jiàn）清退：

a、各片区三包（bāo）件每月返回次数不得少于1次，返（fǎn）回三包旧（jiù）件的（de）费用由各区域代理（lǐ）商自行承担。

b、各三包旧件更换时须贴（tiē）上本公司（sī）电（diàn）动车三包配（pèi）件故（gù）障标签和填写《三（sān）包配件清退明细表》，并详细填写其内容，否（fǒu）则对（duì）其（qí）旧件不予“三包”。

c、售后服务部接（jiē）到片区返回的三包旧件时，向市场承诺15天之（zhī）内全部（bù）处理完毕，并（bìng）及（jí）时将（jiāng）下帐（zhàng）情况向市场回复。

d、售后服务人员有义务协助各（gè）商家开（kāi）展三包旧（jiù）件的清退（tuì），鉴（jiàn）定等工作，但售后部具有对旧件的最终鉴定（dìng）权（quán），各商（shāng）家的旧（jiù）件数量及（jí）金额以（yǐ）公司实际审定情况为准。

e、旧件清退完毕后售（shòu）后部将向各商家传（chuán）真三（sān）包旧件（jiàn）清（qīng）退对帐单，如有异议需在三日内（nèi）向公司提出，否则将视为（wéi）商家对（duì）本次清（qīng）退，对帐无异议（yì）。

九（jiǔ）、质量（liàng）事故，退换车（chē）

1、质量事（shì）故的处理

因产品质量产生人身伤（shāng）害或车辆遗失时，销售商或维修点应立即与（yǔ）区域市（shì）场人员取得联（lián）系（xì）并保持故障原始状态及相关实物，经区域市场人员签定（dìng）后（hòu），将事故签定及处理报（bào）告传回公司，由（yóu）公司负（fù）责办理（lǐ）并（bìng）向, 市场回复意见。

2、退还车（chē）的处理（lǐ）

依据《电动车三包（bāo）服（fú）务细（xì）则》作为判（pàn）定标准，凡符（fú）合条（tiáo）件的，经市场销 售人员（yuán）签定后，填报《电动自（zì）行车成车退(换)申（shēn）请表（biǎo）》，由公司负（fù）责处理并回复意见。退换旧（jiù）车由市场人员就（jiù）地（dì）处理或返回公司，实物处理完毕即对（duì）经销（xiāo）商作冲帐（zhàng）处理。

十、质（zhì）量反馈信（xìn）息（xī）的管（guǎn）理

1、售（shòu）后服务部，负责产品质量（liàng）反馈信（xìn）息的收（shōu）集，传递（dì），处（chù）理，统计，分（fèn）析和存档的管（guǎn）理，以充分发挥（huī）质量信息（xī）的效用，为（wéi）改时产品（pǐn），提高质量提供（gòng）可靠的依据。

2、各（gè）经（jīng）销商维修部门，应设立专人负责质量（liàng）信息的反馈（kuì）工作。

3、为保证（zhèng）产品质（zhì）量的可追（zhuī）溯性，应持有科研，试制生产（chǎn），检（jiǎn）验，试验等全（quán）过程，完整而可（kě）靠（kào）的记（jì）录，人为产品质量（liàng）凭证（zhèng）备查，并负责（zé）产品售后质量反馈信息的落实，反馈。

4、售（shòu）后（hòu）服务部，负责理顺传递渠道畅通，准确迅速，处理及时。

5、质量反馈信（xìn）息的范围：公司产品在经销，使用，维修过程（chéng）中，经销，维（wéi）修服务单位或用户对产品（pǐn）的外（wài）观造型，内部结构设计，动力性能，经济性能（néng），可靠性（xìng）以及销售服务（wù）的批评，表扬，评价，建（jiàn）议，投诉等。

6、信息来源

a、各经销单（dān）位，维修服务，及（jí）销售人员外出销（xiāo）售产品，巡查和配件等分析，反馈质量信息（xī）。

b、各经销（xiāo）商的维修部门，每月及（jí）随时质（zhì）量反馈信（xìn）息。

c、各经（jīng）销商的维修部门，申请（qǐng）维（wéi）修，技术（shù）咨询（xún），投（tóu）诉反（fǎn）映质量问题等进行分析，归纳出质量（liàng）信（xìn）息。

d、对用户（hù）来电来函购买（mǎi）配件（jiàn），申请维修，技术咨询，投诉（sù），情况（kuàng）进行分析，归纳出质量信息。

7、反馈方式（shì）

A 、经销维（wéi）修服务部门，售后（hòu）人（rén）员，用户。

若（ruò）发（fā）现制造质量问题，售后人员或经销商维修部门请及时填写《质量信息反馈表》，直接向公司售（shòu）后服务部（bù）反馈。

B、公司（sī）部门

a、质量信息反馈报告

售后服务部，根据（jù）经销维修服务部（bù）门即维修中心(站)及用户反馈质（zhì）量信（xìn）息（xī），进行分类，编号登记，对反映（yìng）集（jí）中，具有普通性，代表性的质量问（wèn）题，整理归（guī）纳，《填写（xiě）质量信息反（fǎn）馈（kuì）报告》，及（jí）时反馈到公司技质部（bù），技质部接（jiē）到后，分别组织落实（shí），将落实情况（kuàng）填写在〈质量信息反（fǎn）馈报告〉中（zhōng），连同落（luò）实材料一份留底存档（dàng），一份及（jí）时反馈售后服务部存档（dàng），反（fǎn）馈及时上报。

b、专题报告(重大质量（liàng）事故反（fǎn）馈（kuì）报告)

售后服（fú）务部，对（duì）一些较大的突发性的个（gè）别质量事故，恶（è）性质量事（shì）故，短（duǎn）期突（tū）发的（de）普遍质量问题，为说明情况，引（yǐn）起有关部（bù）门及领导的足够重视，采（cǎi）取专题（tí）报告的形式反（fǎn）馈。

c、综合（hé）简（jiǎn）报。根据经销维修服务部（bù）门，即维修（xiū）中心(站)，用户反馈信（xìn）息（xī），如（rú）以整理汇总，换不同产品，不（bú）同质量问题在一定时期内出现的频数，以及上期对比的升降趋（qū）势，质（zhì）量成本的增减，造成的后果，影响范围分类列项，依次反馈通（tōng）报，简报原则每季一期，视情（qíng）况可适当（dāng）增减（jiǎn）。

C、质（zhì）量反馈信息（xī）要求。

a、要（yào）求（qiú）各类反馈方式，文字精练，实事求是，灵活迅速（sù）。

b、有关信（xìn）息注意保密，维护公司的声（shēng）誉。

c、有专（zhuān）人（rén）负责，登记薄册，存档。

十一、信访管理

1、售后（hòu）服务部（bù），行（háng）使信（xìn）访函电（diàn）管理。

2、各经销维（wéi）修服务中心(站)，应配（pèi）备专（zhuān）人负责（zé）管理（lǐ）信（xìn）访函电（diàn），并及时向售后（hòu）服务部反馈处（chù）理情况，在管理上受售后服务部的（de）指导。

3、信访函电（diàn）分类编号（hào）

(一) 除署（shǔ）名私人信件外，其他信件，电报，传真均拆阅分类编号，登记。

(二) 为便于管（guǎn）理（lǐ），信访函电（diàn）分四类：

A类（lèi）：上级部（bù）门（mén），报社，消费者协会（huì），技术监督部门转来的投诉信，反映重大质量问（wèn）题的函电。

B类：用户来信反映质量问题，维（wéi）修，技术（shù）咨询的函电。

C类：用户购（gòu）买产品，维（wéi）修（xiū）配件的函电。

D类：联系（xì）业务，来（lái）时（shí）年月，分类进（jìn）行编号。

4、信访函电一般处理程序

(一)信访函电售（shòu）后服（fú）务（wù）部分类，编号（hào），登记后，当天复印转送各分管（guǎn）部门，由收件人在送达记录上签（qiān）字，外地中转站，经销维修服务中（zhōng）心(站)，当天用挂号信寄（jì）出（chū）。

(二（èr）)各部（bù）门(单位)收到信访函电后，应（yīng）在三（sān）天（tiān）内（nèi）回复售后服务部，回复（fù）要留存底稿，一般（bān）用户（hù）来（lái）函电和回（huí）复（fù）底稿保存（cún）半年，A类函电须保存1年。

(三)用户来函电款（kuǎn）购买（mǎi）维修配（pèi）件，所构件要在5日内（nèi）发出，7日内结清帐目，并回函（hán）通（tōng）知（zhī）用户（hù）。

(四)月（yuè）报表所统（tǒng）计范围（wéi）是指上月（yuè）21日至（zhì）当月20日收到的函电。收到日期（qī）以售后服务部转寄时邮为准。

5、A类函电处理程序

(一)A类函电（diàn）由售后服务部编（biān）号登记后，填（tián）写（xiě）《A类信件处（chù）理（lǐ）表》，送（sòng）分管领导批阅;

(二)售后服务部（bù）收到领（lǐng）导（dǎo）批示后（hòu），立即（jí）将用户（hù）来函（hán）电和（hé）《A类（lèi）信件处理（lǐ）表》复印，转送各受理部门;

(三)受理部（bù）门的处理意见实（shí）施后，应及时将签定意见，最（zuì）终处理结果，投（tóu）诉人（rén）意见填入《A类信件处理表》，售后服（fú）务部备案。

(四（sì）)售后服务部收到《A类信件处（chù）理表（biǎo）》及有关（guān）处理材料，复印并向来函单位回复，回复底稿保留存档。

(五)它同一般处理程序规定（dìng）。

6、应有（yǒu）关领导（dǎo）批阅的函电

(一)A类函（hán）电;

(二)对公司人员提出指控（kòng）或批评，表扬，感谢等函（hán）电;

(三（sān）)对产品在设计，制造或（huò）企业管理方面有参（cān）考价值的函电;

(四（sì）)疑难信件和其它（tā）需（xū）要汇报请示的函电（diàn）。

7、函电（diàn）处理需求

(一（yī）)必须（xū）在规定时间内处（chù）理。

(二（èr）)答（dá）复处理应做到实（shí）事求是，认真负责，有问必答，重大问题（tí）应请示有（yǒu）关领导，不得擅自越（yuè）权表态。

(三)回复用语要热情，谦逊，文字书写（xiě）要工整，文理通畅（chàng）精炼。

(四)公函应加盖公章需（xū）要签（qiān）署（shǔ）个（gè）人姓名，的信件，应由写（xiě）信人如实签名。重要信件要挂号或特快专递，以备查询。

(五（wǔ）)邮寄（jì）信件时（shí），务必认真（zhēn）核对（duì）收信人姓（xìng）名，地址和邮政编码。被邮局退回的信件，于3日内重新核（hé）对邮寄。无法邮寄者，由售后服（fú）务部研究处理。

8、本（běn）售后服务管理（lǐ）条例，最终解释权属于J9平台和龙巨源车业有（yǒu）限公司售（shòu）后服务部（bù）。